رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال أغسطس الماضي

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، فى التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر أغسطس الماضي.

وأكد الدكتور مصطفى مدبولي أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونياً، فى التعامل الفورى مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، وذلك بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة، سعيًا نحو الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مؤكدًا حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 120 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث وردت تلك الشكاوى والطلبات بنسبة 54 % من خلال مركز الاتصال التابع لها، و46% من الشكاوى تم تلقيها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة وقنوات التسجيل الأخرى المتنوعة؛ والتي تتيح تلقى الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين وتداولها إلكترونيا؛ بهدف خدمة ورضا المواطن المصري بمختلف ربوع الوطن، ولتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى.

وأوضح الرفاعي أنه تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي لـ116 ألف شكوى وطلب منها خلال شهر أغسطس، حيث تم توجيه نحو 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارٍ استكمال مراجعة وفحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى ما قامت به المنظومة من تنسيق وتعاون مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً لتحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر والموجهة لتلك الجهات، مشيرًا إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة؛ مع حوالى 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ الخارجية، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري؛ نسب إنجاز مميزة.

وأضاف “اختصت المحافظات بنسبة 24% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 10 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا؛ مع نسبة 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات؛ بورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وبنى سويف، ومطروح، وقنا، والقليوبية، وأسيوط، والغربية، والمنوفية، وكفر الشيخ، والجيزة، والقاهرة، وأسوان، والسويس؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر”.

فيما اختصت باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وأشار التقرير إلى قيام البنك المركزى بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر، بدراستها وفحصها ومعالجتها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.

كما حققت جامعات: بنى سويف، وأسوان، وعين شمس، والقاهرة، والمنوفية، وبنها، والمنصورة، وأسيوط؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وكشف الرفاعي عن أن جهود المنظومة امتدت في التعامل مع شكاوى المواطنين لتشمل مختلف القطاعات والخدمات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، وذلك في إطار من الحرص على سرعة حسم الشكاوى، عقب تصنيفها وفقاً لطبيعة الاختصاص، موضحًا أن المنظومة تقوم بدراسة وتحليل أنواع وأعداد الشكاوى التي تتلقاها وتوزيعها قطاعيا وجغرافيًا، لتنظيم وضبط الأداء فيما يتعلق بحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وسرد الدكتور طارق الرفاعي ما تم التعامل معه من شكاوى وطلبات خلال شهر أغسطس الماضي، مشيراً إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية فإن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في هذا القطاع المهم، وذلك من خلال التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8700 شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1745 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، وجاء أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وكذا توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل، مؤكدا أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.

وأضاف الرفاعي: تلقت المنظومة 1466 شكوى وطلبا والتماسا، شمل طلب العرض على القومسيون الطبي، والتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى عدد 783 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة، بالإضافة إلى عدد 162 شكوى واستفسارا بشأن طلبات الحصول على جرعات لقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19)، وخاصة الجرعة التنشيطية، حيث تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان لاتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، هذا إلى جانب عدد 42 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض من المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، كما تضمنت عدد 2427 شكوى من مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى عدد 308 شكاوى وطلبات من نقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.

وفيما يتعلق بمجال الدعم وتوفير الضمان الاجتماعي، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال شهر أغسطس الماضي من بحث ودراسة 7136 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء في مقدمتها الاستجابات لشكاوي المواطنين بإصدار وإعادة تفعيل عدد 1701 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة وفقا لمعايير برنامج الدعم النقدي المشروط، وذلك تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن زيادة اعداد المستفيدين من شبكات الضمان والحماية الإجتماعية التي تستهدف الدولة تحقيقها.

وأضاف التقرير: تم إنهاء إجراءات إصدار 207 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات للمنظومة خلال الشهر، والاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحل إقامتهم من خلال التنسيقات التي تجرى بين وزارة التضامن الاجتماعي، والهيئة القومية للبريد، وشركات الشحن، في حين تم صرف 200 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية خلال الشهر.

وكثفت المنظومة جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من مخاطر التواجد بالشارع، وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم، حيث تمكن فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي بالتنسيق مع الفرق المحلية من بحث ودراسة 239 شكوى واستغاثة بشأن الأشخاص بلا مأوى، ونجحت فرق العمل في إيداع 16 مواطنا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر لتقديم الرعاية الصحية والاجتماعية المناسبة لهم، بالإضافة إلى تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد 12 شخصا بلا مأوى تمهيدا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وكذا تقديم مساعدات لعدد 8 أشخاص بلا مأوى آخرين، في حين رفض بعض الأشخاص الإنتقال إلى دور الرعاية الاجتماعية ولم يتم العثور على البعض الآخر، ومن جانبها تتابع المنظومة بالتنسيق مع المسؤولين بوزارة التضامن الإجتماعي سرعة البحث عن هؤلاء الأشخاص حتى يتم العثور عليهم، وتقديم المساعدات الممكنة لكل منهم.

وفي سياق متصل انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال شهر أغسطس الماضي من بحث ودراسة عدد 2610 شكاوى وطلبات واستغاثات، جاء في مقدمتها الاستجابات لشكاوي واستغاثات المواطنين خلال الشهر، والخاصة بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (355) مواطناً ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات إلى المنظومة خلال الشهر بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب متعددة، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 222 مواطناً تقدموا بشكاوي واستغاثات للمنظومة، في حين تم توجيه عدد 472 مواطنا لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وفيما يتعلق بقطاع التعليم والبحث العلمي ، أوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال شهر أغسطس الماضي عدد 8823 شكوى وطلبا بقطاع التعليم، جاء في مقدمتها 3272 شكوى وطلبا بادعاء بعض الطلاب وأولياء أمورهم صعوبة الامتحانات أو بعض الأسئلة في اختبار محدد، أو شكاوى من بعض لجان الامتحانات، بالإضافة إلى طلبات بعض المواطنين لإعادة تصحيح أوراق أولادهم، أو التظلمات الخاصة باختبارات الثانوية العامة، إلى جانب 2203 شكاوى وطلبات مقدمة من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة في نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، و1817 شكوى تتضمن الادعاء بصعوبة بعض المناهج والمقررات التعليمية والمطالبة بإعادة النظر فيها، وبعض الشكاوى المقدمة من أولياء الأمور خاصة بتضررهم من انتشار الدروس الخصوصية، بالإضافة إلى عدد من الطلبات المقدمة من الطلاب وذويهم الخاصة باستخراج الشهادات والمحررات الرسمية سواء كانت من المدارس أو الإدارات التعليمية.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي: شملت شكاوى قطاع التعليم 758 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة في التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، و467 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس؛ خاصة بعض المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات تقديراً لبعض الظروف الواردة في التماساتهم، كما تضمنت الشكاوى 209 شكاوى بشأن ادعاء بعض أولياء الأمور سوء حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين ببعض المدارس، أو نقص التجهيزات التعليمية، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.

وأشار التقرير إلى أنه تم توجيه الشكاوى لوزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة.

ولفت التقرير إلى استمرار وزارة التموين والتجارة الداخلية فى دراسة وفحص الشكاوى والطلبات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار، أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام، وغيرها من الشكاوى، حيث تعاملت الوزارة مع 3962 شكوى وطلبا بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية خلال شهر أغسطس الماضي، وفقاً لطبيعة كل منها، حيث تم حسم عدد 504 شكاوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى، وكذا التعامل مع 22 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، حيث قامت أجهزة الوزارة بحسمها بالتنسيق مع مباحث التموين.

كما حسمت وزارة التموين والتجارة الداخلية عدد 180 شكوى من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت الوزارة بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وفيما يتعلق بالشكاوى والطلبات التى تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، أشار التقرير إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 7197 شكوى وطلبا والتماسا خلال شهر أغسطس الماضي، منها 3683 شكوى وطلبا متعلق بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل فى المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في 343 شكوى نصب واحتيال، وعدد 184 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد 901 متهم وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.